与客户交谈的随机应变技巧
文章来源： 更新时间：2022/08/22
在多数情况下，客户的说法多少有些道理，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，有时适当承认失误是必要的，诚实的品格永远是缓和不良氛围的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。对于客户合理但语气激烈的指责，经纪人应首先接受其意思并深表感谢，立即采取行动，使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理。有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论绝不是最好的解决方法，只会让对方为保住脸面而决不和你成交。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。“因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通第一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊。当客户怒火中烧时，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进来等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户的心理突然发生转变。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题把客户已分散的注意力集中起来，沉入刚先前的洽谈氛围中。有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你所说的每个要点都予以正面肯定。
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